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櫻雪大揭廚衛“不誠信”售后服務黑幕

日前,在3.15國際消費者權益日來臨之際,廚衛行業的“速度黑馬”———櫻雪廚衛,率先發布《售后服務白皮書》,大揭廚衛行業的“不誠信”售后服務黑幕,以達到讓行業健康發展目的。

根據《消費者權益保護法》,售后服務是消費者的既得利益,不容侵犯售后服務被認為是有形產品價值的無形延伸,消費者在購買產品時已經付出了購買售后服務的費用,那么售后服務無形中已轉移為消費者的無形財產。嚴格意義上講,任何在售后服務上的含糊其辭和不負責任都是在侵犯消費者的財產,是違反法律的行為。對這一點企業和消費者似乎都不清晰。因此,櫻雪廚衛率先在行業內推行“天天3·15”的零距離售后服務體系,并積極倡導“誠信·維權”,現將幾大“黑幕”揭示如下:

1 “終身保修”到底有多可靠?

廚衛家電行業有一種說法:“品牌貨三年保修,有點市場份額的五年保修,小牌子十年保修,想進入市場的終身保修”,我們雖然不能全然否定廠家“終身保修”的意圖和售后服務質量,但消費專家提醒消費者慎重對待這個問題:許多消費者購買廚衛家電產品最關心的是產品質量,其次就是售后服務了,一些廠家抓住消費者的心理,延長“三包”期限,拋出“終身保修”來招徠顧客。然而,從企業成本核算、產品的更新速度以及企業發展前景的不可預測性上看,“終身保修”都是不切實際、不科學的,只不過是廠家的一廂情愿,根本無力兌現,甚至不可能兌現。

2 “保修”還是“包修”?

根據《消費者權益保護法》,“包修”是經營者把整個修理任務及相關費用都承擔下來,消費者不承擔任何費用或責任,而且必須保證修理好、能正常使用,否則就必須“包退、包換”。而在執行過程中,許多商家采用“保修”二字,商家解釋為“保證修理”,只有“修理”才是免費的,材料不免費,但能不能修好、修好后能不能正常使用,都不在“保修”責任之內,而且,更換元件的材料費、運輸費等全部由消費者承擔,實際上等于不保修。在實際過程中,有些廠家自身的零配件質量不過關,在“保修”的過程中一壞再壞,令消費者蒙受不必要的損失,對消費者來說,這樣的“保修”還不如不修。

3 質量保修承諾陷入夸大誤區

有的知名度不高的廠家,為了讓產品有突出的賣點,有意識地夸大質量包修、包換時間,譬如吸油煙機的電機夸大到保用20年,電熱水器內膽20年包換,試想一下,隨著工業技術、人們的生活標準、消費品味的改變,以及產品技術的革新、其他零部件的使用壽命問題,按照正常推理,即使十年不壞都需要更新換代了,何況到時做這樣承諾的廠家,是否還有存在都值得懷疑。尤其有些產品,在使用一年內不出現質量問題,一般以后只需正常使用,就不會出現質量問題,這樣產品質量不行,保用多少年都成為空談。

4 售后服務收費標準模糊

服務收費標準是售后體系中的一項重要內容,也是售后服務工作過程中最容易與顧客及收費單位爭執的情況,由于沒有規范的管理制度和零配件的收費標準,這樣就可能出現亂收費,故障和所更換零配件不相符的情況。名牌企業在此過程中,對經銷商和售后服務中心都有嚴格要求,如果發現有亂收費、不合理收費的行為,對經銷商和相關責任人員將進行罰款。據了解,櫻雪成立至今,從未出現一起類似方面的投訴。

5 售后維修工作專業程度不高

眾多雜牌廠家,由于銷售上一直采取低價策略,對經銷商沒有售后服務費用支持,因此,經銷商為了降低售后費用,對招收售后服務人員的素質方面不高,并且沒有相關的培訓工作,也沒有規范標準的售后服務操作流程,導致在安裝、維修方面經常出現故障,消費者權益得不到合理的保障。為了維護好售后服務體系,名牌企業在選擇經銷商時,第一道門檻就是看該經銷商有沒有售后服務能力,并考察其在當地的售后服務口碑之后,才進行下一步的業務合作洽談。櫻雪公司不定期地對經銷商的售后服務人員進行培訓,從而提升整個服務的專業水平。

業內人士認為:“櫻雪售后服務白皮書”揭露了雜牌企業在售后服務上不誠信、虛假承諾等方面的行業黑幕,就是要方便消費者選購,并提醒消費者選購廚衛家電產品時,一定要擦亮眼睛,切莫貪一時便宜,同時促使廚衛產業盡早邁入規范化的軌道。

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